Specjalistka / Specjalista ds. Kontroli Jakości i Obsługi Reklamacji (PZU CO SA)

To oferujemy

• Praca w modelu hybrydowym z elastycznymi godzinami rozpoczęcia

• Umowa o pracę

• Pracowniczy Program Emerytalny w wysokości 7% opłacany przez pracodawcę

• Opieka medyczna w PZU Zdrowie

• Zniżka pracownicza do 50% na ubezpieczenia (m. in. PZU DOM, PZU AUTO)

• Platforma benefitowa m.in. karta sportowa, bilety do kin i teatrów, vouchery zakupowe

• Elastyczna oferta grupowego ubezpieczenie na życie w wielu wariantach

• Dostęp do bazy szkoleń cyfrowych oraz nowoczesnych platform edukacyjnych

• Szkolenia i programy rozwojowe dla pracowników i menedżerów

• Programy i działania wellbeingowe dla pracowników

• 4 godziny wolnego w dniu urodzin (do odebrania w miesiącu, w którym obchodzisz urodziny)

• 2 dni w roku na wolontariat pracowniczy (możesz zrealizować autorski projekt wolontariacki lub wziąć udział w akcji zorganizowanej przez Fundację PZU)

• Możliwość rozwoju pasji sportowych w ramach 18 sekcji PZU Sport Team (od Badmintona – po Żeglarstwo)

Nasze wymagania

• Wykształcenie wyższe lub w trakcie studiów (mile widziane kierunki: ekonomia, analityka danych, zarządzanie, informatyka lub pokrewne)

• Doświadczenie w obszarze kontroli jakości, obsługi klienta, Contact Center, analityki jakościowej lub pokrewnym

• Znajomość zasad oceny jakości obsługi klienta oraz weryfikacji zgodności działań z obowiązującymi procedurami i standardami

• Umiejętność analizy danych jakościowych, identyfikowania nieprawidłowości oraz formułowania wniosków i rekomendacji

• Umiejętność pracy z transkrypcjami rozmów, raportami jakościowymi oraz kartami ocen

• Dobra znajomość pakietu Microsoft Office, w szczególności programu Excel

• Chęć rozwoju w obszarze jakości, analityki oraz nowoczesnych technologii wykorzystywanych w obsłudze klienta

• Znajomość działania Agentów AI, chatbotów, voicebotów oraz dużych modeli językowych (LLM) – mile widziane

• Wiedza z zakresu wskaźników jakości Agentów AI, takich jak accuracy, coverage, escalation rate czy hallucination rate – mile widziane

• Doświadczenie w testowaniu rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję na podstawie scenariuszy testowych i checklist będzie dodatkowym atutem

• Znajomość narzędzi analityki rozmów oraz raportowania jakościowego - mile widziane

Twój zakres obowiązków

• Realizacja kontroli jakości rozmów konsultantów Contact Center z wykorzystaniem analityki konwersacyjnej oraz manualnych odsłuchów rozmów

• Analiza transkrypcji rozmów, wyników ocen jakościowych oraz danych z narzędzi analitycznych w celu identyfikacji nieprawidłowości i obszarów do poprawy

• Identyfikowanie odstępstw od standardów obsługi, procedur oraz potencjalnych ryzyk jakościowych i procesowych

• Udział w procesach kalibracji ocen jakościowych w celu zapewnienia spójności i wiarygodności wyników kontroli

• Przeprowadzanie testów jakości Agentów AI na podstawie scenariuszy testowych, checklist oraz rzeczywistych interakcji klientów

• Monitorowanie jakości działania Agentów AI poprzez analizę poprawności odpowiedzi, kompletności informacji, poziomu eskalacji oraz spójności komunikacji

• Wykonywanie testów regresyjnych po zmianach modeli AI, aktualizacjach Bazy Wiedzy oraz modyfikacjach procesów

• Wspieranie utrzymania i rozwoju Bazy Wiedzy poprzez aktualizację treści oraz dbanie o ich poprawność, jednoznaczność i użyteczność

• Identyfikowanie trendów jakościowych, powtarzalnych problemów oraz obszarów wymagających działań doskonalących

• Udział w realizacji działań korygujących i doskonalących wynikających z analiz jakościowych

• Przygotowywanie raportów, analiz oraz materiałów wspierających monitorowanie jakości obsługi klientów i efektywności automatyzacji procesów