Senior Manager, CX Operational Planning

Ze swojej strony oferujemy:

• Premia roczna uzależniona od Twojej oceny i wyników firmy.

• Długoterminowy, uznaniowy plan motywacyjny oparty na akcjach Allegro.eu (restricted stock units).

• Możliwość nauki i współpracy z osobami posiadającymi bogate doświadczenie w logistyce, doradztwie strategicznym i branży e-commerce.

• Dogodnie zlokalizowane biura (z w pełni wyposażonymi kuchniami i parkingami dla rowerów) oraz doskonałe narzędzia pracy (biurka z regulowaną wysokością, interaktywne sale konferencyjne).

• Szeroki pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym - Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy np. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy).

• Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy.

• Budżet szkoleniowy, turystykę międzyzespołową i wewnętrzną platformę edukacyjną ze szkoleniami na różne tematy.

• Dzień wolny na wolontariat, z którego możesz skorzystać w pojedynkę, z zespołem albo z większą grupą osób połączoną wspólnym celem.

• Firmowe akcje specjalne - Kręć Kilometry, Family Day, Tłusty Czwartek i wiele innych okazji, które obchodzimy.

• A to jeszcze nie wszystko! Więcej na temat benefitów możesz przeczytać tutaj.

• #dobrzetubyć, czyli:

• Będziesz kształtować przyszłość e-commerce - tworząc innowacyjne, pionierskie rozwiązania, które wyznaczają nowe standardy rynkowe. Mamy ponad 21 mln aktywnych kupujących w 6 krajach i współpracujemy z ponad 164 tys. Partnerami.

• Dołączysz do zespołu, na który zawsze możesz liczyć - pracują z nami świetni specjaliści, którzy dzielenie się wiedzą, doświadczeniem i dobrymi praktykami mają w DNA. Chcesz poznać ich lepiej? Posłuchaj Allegro Podcast.

• Dołączysz do zespołu, który zawsze chce być o krok przed rynkiem - działamy szybko, dynamicznie i na najwyższym poziomie, bo tylko tak możemy realnie wpłynąć na przyszłość e-commerce.

• Zbudujesz własną ścieżkę rozwoju - dzięki dostępowi do różnorodnych obszarów biznesowych, międzynarodowych projektów na dużą skalę, mobilności wewnętrznej, turystyce międzyzespołowej oraz regularnemu feedbackowi od managera, napędzisz swój rozwój.

• Przekonasz się, że błędy są dla nas okazją do nauki - wierzymy, że niezależnie do tego, jak dobrze wykonujemy swoją pracę, zawsze możemy być lepsi.

• Wyślij nam swoje CV i… do zobaczenia w Allegro!

Szukamy osób, które posiadają:

• Zaawansowane umiejętności prognozowania: zdolność przewidywania wolumenów w kanałach wielokanałowych (1P/3P Consumer & Merchant) dla punktów styku obsługiwanych przez ludzi oraz automaty.

• Biegłość w modelowaniu danych: praktyczną wiedzę w zakresie budowania i wdrażania modeli Machine Learning w celu zwiększania dokładności prognoz.

• Udokumentowane doświadczenie w prognozowaniu operacyjnym, najlepiej w środowisku CX o dużym natężeniu ruchu lub w sektorze e-commerce.

• Szerokie doświadczenie w obszarze operacji call center.

• Wiedzę z zakresu finansów: doświadczenie w przygotowywaniu budżetu i kontroli kosztów, w tym śledzenie wskaźników takich jak koszt paczki lub koszt/GMV.

• Biegłość w obsłudze narzędzi: zaawansowaną znajomość arkuszy Excel/Google Sheets oraz języka SQL (doświadczenie z oprogramowaniem WFM, np. Verint, Nice, Genesys, lub narzędziami BI, takimi jak Tableau czy Looker, będzie silnym atutem).

• Ekspercką wiedzę w planowaniu wydajności (Capacity Planning): wysoką zdolność zarządzania cyklami planowania zasobów ludzkich w różnych horyzontach czasowych (krótko-, średnio- i długoterminowych do 12 miesięcy).

• Umiejętność analizy czynników wpływających na wolumen (Driver Analysis): dociekliwość i sprawność w analizowaniu czynników automatyzacji CX w celu przenoszenia ruchu z obsługi manualnej na rozwiązania zautomatyzowane.

• Orientację na wyniki: głębokie zrozumienie metryk CX oraz ich korelacji z poziomem zatrudnienia i kosztami.

• Zdolność planowania strategicznego: umiejętność przekładania długofalowych celów biznesowych na 5-letnią operacyjną mapę drogową wydajności (capacity roadmap).

• Umiejętność zarządzania interesariuszami: doskonałe zdolności komunikacyjne pozwalające na efektywną współpracę z działami HR, Finansów i Operacji (w tym z zespołami Traffic Management).

• Zdecydowanie w podejmowaniu decyzji: pewność w zarządzaniu wakatami w oparciu o dane w czasie rzeczywistym i potrzeby biznesowe.

• Elastyczność i zdolność do pracy w dynamicznym środowisku, w którym prognozowanie musi uwzględniać różnorodne jednostki biznesowe.

• Biegłą znajomość języka angielskiego oraz polskiego.

Na czym polegać będzie Twoja praca?

• Prognozowanie CX i analiza czynników napędzających automatyzację:

• Prognozowanie wolumenu: Obliczanie i prognozowanie wolumenu CX dla kontaktów z obsługą manualną i automatyczną.

• Nadzorowanie wdrażania modeli uczenia maszynowego w celu zwiększenia dokładności prognoz.

• Dokładność i czynniki napędzające: Ciągłe zwiększanie dokładności prognoz i analiza czynników napędzających automatyzację kontaktów.

• Metryki wydajności: Monitorowanie dokładności prognoz dotyczących doświadczeń klienta jako głównego czynnika wpływającego na planowanie wydajności.

• Planowanie zasobów ludzkich i kadrowych:

• Cykle planowania: Tworzenie planów kadrowych na okres krótkoterminowy (3-6 tygodni), średnioterminowy (12-15 tygodni) i długoterminowy (do 12 miesięcy).

• Koordynacja z interesariuszami: Ścisła współpraca z działem HR, działem kontrolingu HR oraz zespołem ds. planowania obsługi klienta i zarządzania ruchem.

• Zwiększenie efektywności obsługi klienta (CX): Miesięczne/tygodniowe planowanie wydajności w celu utrzymania wysokiej jakości (szybkości odpowiedzi, wskaźnika odpowiedzi, wskaźnika NPS) w sposób opłacalny.

• Wsparcie w zakresie zarządzania budżetem i kosztami:

• Wsparcie budżetowe: Kierowanie przygotowywaniem budżetów na potrzeby obsługi klienta i zapewnienie przejrzystego raportowania wszystkich kosztów obsługi klienta (CX) w podziale na główne linie.

• Aktywacja zasobów: Zarządzanie i zatwierdzanie „aktywacji” wakatów w budżecie dla zespołu ds. obsługi klienta oraz zaufania i bezpieczeństwa w oparciu o rzeczywiste potrzeby.

• Wkład strategiczny: Dostarczanie danych do planów 5-letnich w celu dostosowania możliwości operacyjnych do długoterminowych celów biznesowych.

Opis

Prognozowanie CX i analiza czynników napędzających automatyzację: Prognozowanie wolumenu: Obliczanie i prognozowanie wolumenu CX dla kontaktów z obsługą manualną i automatyczną. Nadzorowanie wdrażania modeli uczenia maszynowego w celu zwiększenia dokładności prognoz. Dokładność i czynniki napędzające: Ciągłe zwiększanie dokładności prognoz i analiza czynników napędzających automatyzację kontaktów. Metryki wydajności: Monitorowanie dokładności prognoz dotyczących doświadczeń klienta jako głównego czynnika wpływającego na planowanie wydajności. Planowanie zasobów ludzkich i kadrowych: Cykle planowania: Tworzenie planów kadrowych na okres krótkoterminowy (3-6 tygodni), średnioterminowy (12-15 tygodni) i długoterminowy (do 12 miesięcy). Koordynacja z interesariuszami: Ścisła współpraca z działem HR, działem kontrolingu HR oraz zespołem ds. planowania obsługi klienta i zarządzania ruchem. Zwiększenie efektywności obsługi klienta (CX): Miesięczne/tygodniowe planowanie wydajności w celu utrzymania wysokiej jakości (szybkości odpowiedzi, wskaźnika odpowiedzi, wskaźnika NPS) w sposób opłacalny. Wsparcie w zakresie zarządzania budżetem i kosztami: Wsparcie budżetowe: Kierowanie przygotowywaniem budżetów na potrzeby obsługi klienta i zapewnienie przejrzystego raportowania wszystkich kosztów obsługi klienta (CX) w podziale na główne linie. Aktywacja zasobów: Zarządzanie i zatwierdzanie „aktywacji” wakatów w budżecie dla zespołu ds. obsługi klienta oraz zaufania i bezpieczeństwa w oparciu o rzeczywiste potrzeby. Wkład strategiczny: Dostarczanie danych do planów 5-letnich w celu dostosowania możliwości operacyjnych do długoterminowych celów biznesowych. Zaawansowane umiejętności prognozowania: zdolność przewidywania wolumenów w kanałach wielokanałowych (1P/3P Consumer & Merchant) dla punktów styku obsługiwanych przez ludzi oraz automaty. Biegłość w modelowaniu danych: praktyczną wiedzę w zakresie budowania i wdrażania modeli Machine Learning w celu zwiększania dokładności prognoz. Udokumentowane doświadczenie w prognozowaniu operacyjnym, najlepiej w środowisku CX o dużym natężeniu ruchu lub w sektorze e-commerce. Szerokie doświadczenie w obszarze operacji call center. Wiedzę z zakresu finansów: doświadczenie w przygotowywaniu budżetu i kontroli kosztów, w tym śledzenie wskaźników takich jak koszt paczki lub koszt/GMV. Biegłość w obsłudze narzędzi: zaawansowaną znajomość arkuszy Excel/Google Sheets oraz języka SQL (doświadczenie z oprogramowaniem WFM, np. Verint, Nice, Genesys, lub narzędziami BI, takimi jak Tableau czy Looker, będzie silnym atutem). Ekspercką wiedzę w planowaniu wydajności (Capacity Planning): wysoką zdolność zarządzania cyklami planowania zasobów ludzkich w różnych horyzontach czasowych (krótko-, średnio- i długoterminowych do 12 miesięcy). Umiejętność analizy czynników wpływających na wolumen (Driver Analysis): dociekliwość i sprawność w analizowaniu czynników automatyzacji CX w celu przenoszenia ruchu z obsługi manualnej na rozwiązania zautomatyzowane. Orientację na wyniki: głębokie zrozumienie metryk CX oraz ich korelacji z poziomem zatrudnienia i kosztami. Zdolność planowania strategicznego: umiejętność przekładania długofalowych celów biznesowych na 5-letnią operacyjną mapę drogową wydajności (capacity roadmap). Umiejętność zarządzania interesariuszami: doskonałe zdolności komunikacyjne pozwalające na efektywną współpracę z działami HR, Finansów i Operacji (w tym z zespołami Traffic Management). Zdecydowanie w podejmowaniu decyzji: pewność w zarządzaniu wakatami w oparciu o dane w czasie rzeczywistym i potrzeby biznesowe. Elastyczność i zdolność do pracy w dynamicznym środowisku, w którym prognozowanie musi uwzględniać różnorodne jednostki biznesowe. Biegłą znajomość języka angielskiego oraz polskiego. Premia roczna uzależniona od Twojej oceny i wyników firmy. Długoterminowy, uznaniowy plan motywacyjny oparty na akcjach Allegro.eu (restricted stock units). Możliwość nauki i współpracy z osobami posiadającymi bogate doświadczenie w logistyce, doradztwie strategicznym i branży e-commerce. Dogodnie zlokalizowane biura (z w pełni wyposażonymi kuchniami i parkingami dla rowerów) oraz doskonałe narzędzia pracy (biurka z regulowaną wysokością, interaktywne sale konferencyjne). Szeroki pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym - Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy np. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy). Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy. Budżet szkoleniowy, turystykę międzyzespołową i wewnętrzną platformę edukacyjną ze szkoleniami na różne tematy. Dzień wolny na wolontariat, z którego możesz skorzystać w pojedynkę, z zespołem albo z większą grupą osób połączoną wspólnym celem. Firmowe akcje specjalne - Kręć Kilometry, Family Day, Tłusty Czwartek i wiele innych okazji, które obchodzimy. A to jeszcze nie wszystko! Więcej na temat benefitów możesz przeczytać tutaj. #dobrzetubyć, czyli: Będziesz kształtować przyszłość e-commerce - tworząc innowacyjne, pionierskie rozwiązania, które wyznaczają nowe standardy rynkowe. Mamy ponad 21 mln aktywnych kupujących w 6 krajach i współpracujemy z ponad 164 tys. Partnerami. Dołączysz do zespołu, na który zawsze możesz liczyć - pracują z nami świetni specjaliści, którzy dzielenie się wiedzą, doświadczeniem i dobrymi praktykami mają w DNA. Chcesz poznać ich lepiej? Posłuchaj Allegro Podcast. Dołączysz do zespołu, który zawsze chce być o krok przed rynkiem - działamy szybko, dynamicznie i na najwyższym poziomie, bo tylko tak możemy realnie wpłynąć na przyszłość e-commerce. Zbudujesz własną ścieżkę rozwoju - dzięki dostępowi do różnorodnych obszarów biznesowych, międzynarodowych projektów na dużą skalę, mobilności wewnętrznej, turystyce międzyzespołowej oraz regularnemu feedbackowi od managera, napędzisz swój rozwój. Przekonasz się, że błędy są dla nas okazją do nauki - wierzymy, że niezależnie do tego, jak dobrze wykonujemy swoją pracę, zawsze możemy być lepsi. Wyślij nam swoje CV i… do zobaczenia w Allegro!