Manager, CX Quality & Development

Szukamy osób, które:

• Mają doświadczenie w obszarze CX i jakości: Poparte sukcesami w definiowaniu standardów obsługi oraz wdrożeniach projektów podnoszących jakość i efektywność.

• Ruchomo poruszają się w wskaźnikach CX: Potrafią efektywnie przekładać działania jakościowe na realizację celów KPI (NPS, FCR, Efficiency, Contact Rate).

• Mają doświadczenie w zarządzaniu zespołami: Potrafią koordynować i motywować interdyscyplinarne zespoły (obszary szkoleń, analiz, monitoringu jakości czy kalibracji).

• Znają nowoczesne narzędzia i automatyzacje: Mają praktyczną wiedzę z zakresu automatyzacji kontaktów i procesów w CX

• Świetnie analitycznie łączą kropki: Potrafią trafnie diagnozować przyczyny problemów oraz sprawnie wdrażać procesy naprawcze.

• Są liderami zmiany: Promują podejście proaktywne, opierają się na metodzie problem-przyczyna-rozwiązanie i potrafią skutecznie budować organizację zorientowaną na klienta.

Ze swojej strony oferujemy:

• Świetnie zlokalizowane biura (m.in. z dobrze wyposażonymi kuchniami, parkingami dla rowerów) i znakomite narzędzia pracy (np. podnoszone biurka, ergonomiczne krzesła, interaktywne sale konferencyjne).

• Szeroki pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym - Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy np. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy).

• Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy.

• Turystykę zespołową, budżet szkoleniowy oraz wewnętrzna platforma szkoleniowa (m.in. szkolenia z zakresu organizacji pracy, sposobu komunikacji, motywacji do pracy oraz różnych technologii i zagadnień merytorycznych).

• Dzień wolny na wolontariat, z którego możesz skorzystać w pojedynkę, z zespołem albo z większą grupą osób połączoną wspólnym celem.

• Firmowe akcje specjalne - Kręć Kilometry, Family Day, Tłusty Czwartek i wiele innych okazji, które obchodzimy.

• A to jeszcze nie wszystko! Więcej na temat benefitów możesz przeczytać tutaj.

• #dobrzetubyć, czyli:

• Dołączysz do zespołu, na który można liczyć - pracują z nami świetni specjaliści, którzy dzielenie się wiedzą i doświadczeniem mają w DNA.

• Będziesz realizować projekty z najwyższą jakością, które mają realny wpływ na miliony klientów. Jakość to dla nas priorytet (potwierdzony np. nagrodą Service Quality Star Award), a Twoja praca bezpośrednio będzie kształtować doświadczenie największej platformy e-commerce w Polsce.

• Będziesz pracować w środowisku, które jest prawdziwą trampoliną dla Twojej kariery. Działamy na ogromną skalę, a każde wdrożenie wpływa na miliony klientów. Takie tempo rozwoju biznesu zapewnia mnóstwo okazji do szybkiego zdobywania nowych, unikalnych kompetencji i rozwiązywania wyzwań, których nie znajdziesz nigdzie indziej.

• Będziesz mieć codzienny kontakt z ekspertami z różnych obszarów biznesowych i technologicznych, aby dostarczać najlepsze rozwiązania, które przekraczają oczekiwania milionów klientów.

• Wyślij nam swoje CV i… do zobaczenia w Allegro!

Na czym polegać będzie Twoja praca?

• Strategia i rozwój: tworzenie planów operacyjnych (długoterminowych i krótkoterminowych) dla zespołów Quality&Development na podstawie wspólnie wypracowanej strategii

• Standardy i optymalizacja: Definiowanie i wdrażanie standardów obsługi klienta oraz procesów monitorowania i podnoszenia jakości w obszarze CX.

• Zarządzanie projektami CX: Prowadzenie kluczowych projektów operacyjnych ukierunkowanych na mierzalną poprawę jakości i efektywności obsługi klienta.

• Przywództwo i nadzór: Kierowanie zespołami realizującymi zadania z zakresu monitorowania jakości, szkoleń, analiz, kalibracji oraz work shadowing.

• Automatyzacja procesów: Wdrażanie, nadzorowanie i rozwijanie narzędzi do automatyzacji procesów szkoleniowych i rozwojowych

• Wsparcie liderów: Weryfikacja jakości pracy liderów operacyjnych pod kątem skutecznego monitorowania doradców oraz identyfikowania przyczyn niezadowolenia klientów.

• Kultura organizacyjna: Budowanie kultury ciągłego doskonalenia z wykorzystaniem metody problem-przyczyna-rozwiązanie oraz promowanie podejścia Voice of the Customer w decyzjach biznesowych całej firmy.