Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

Opis

Zapraszamy Cię do dołączenia do naszego zespołu jako Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center. Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów — ta rola jest dla Ciebie. EY.AI – na tym stanowisku będziesz pracować z zespołem, w którym agenci AI są częścią procesu transakcyjnego i podejmowania decyzji inwestycyjnych. Wspierają analizę finansową, interpretację standardów, budowę insightów i przygotowanie komunikacji dla klientów, pomagając szybciej identyfikować ryzyka i tworzyć wartościowe rekomendacje.

To oferujemy

• Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów m.in.: (CFA, ACCA)

• Career Counselor - profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery

• Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych

• EY Badges – globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelni Hult International School of Business School

• Program benefitów oferujący m.in. prywatną opiekę zdrowotną z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi, ubezpieczenie na życie, bilety, sporty zespołowe, karty sportowe i wiele innych (dostępnych online i offline)

Nasze wymagania

• Doświadczenie i kompetencje ogólne

• 4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;

• Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);

• Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);

• Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;

• Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;

• Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem.

• Znajomość technologii Contact Center (CCC) — wymaganie kluczowe

• Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;

• Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards;

• Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;

• Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.

Etapy rekrutacji

• Aplikuj. Jeśli robisz to po raz pierwszy, załóż profil i dodaj CV.

• Porozmawiajmy. Czekają eksperci ds. pozyskiwania talentów i osoby z Twojego przyszłego zespołu.

• O EY Polska

• Jesteśmy globalną firmą doradczo-technologiczną.

• Robimy różnicę - transformujemy i zmieniamy usługi, produkty, organizacje,

• a nawet reguły gry. Biznesowo i technologicznie, wykorzystując sztuczną inteligencję i prawdziwe talenty. Pomagamy organizacjom rozwiązywać złożone problemy, podejmować lepsze decyzje i wdrażać zmiany na lepsze.

• Dajemy pewność – danych, opinii, standardów, technologii i bezpieczeństwa.

• Codziennie podejmujemy wyzwania, analizujemy możliwości, promptujemy, badamy, współpracujemy, zadajemy dobre pytania, planujemy, modelujemy, kodujemy, próbujemy nowych rzeczy, wyciągamy wnioski

• tworzymy rozwiązania, które są kluczowe dla klientów.

• Tutaj tworzą się przyjaźnie, relacje i wspomnienia na całe życie.

• Tutaj robisz trudne i ważne rzeczy, z wspierającymi i najlepszymi ludźmi.

• Zatrudniamy ponad 400 000 wyjątkowych osób w ponad 150 krajach na świecie. W Polsce jest nas ponad 7000 – pracujemy w Warszawie, Gdańsku, Katowicach, Krakowie, Łodzi, Poznaniu, Szczecinie, Rzeszowie i Wrocławiu oraz w centrum usług Global Delivery Services w Warszawie i Wrocławiu.

• Dbamy o środowisko – nie tylko biznesowe. W ramach realizacji założonego planu zmniejszyliśmy globalną emisję gazów cieplarnianych o 40% w stosunku do roku bazowego 2019.

• EY jest pracodawcą równych szans – doceniamy i promujemy różnorodność wiedzy, doświadczeń i perspektyw naszej społeczności. Tworzymy środowisko oparte na szacunku, otwartości i współpracy, w którym każdy może się rozwijać i mieć realny wpływ. Prowadzimy program „Poziom Wyżej bez Barier”, który wspiera pracowników z niepełnosprawnościami w realizacji ich ambicji i marzeń związanych z rozwojem zawodowym.

• EY zapewnia wszystkim kandydatom jednakowe szanse w procesie rekrutacji, niezależnie od płci, wieku, rasy, wyznania, orientacji seksualnej, pochodzenia, niepełnosprawności lub jakiejkolwiek innej prawnie chronionej podstawy, zgodnie z obowiązującym prawem.

Twój zakres obowiązków

• Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);

• Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);

• Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;

• Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;

• Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;

• Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;

• Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);

• Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.