Senior Manager, Consumer Experience

Szukamy osób, które:

• Posiadają wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu wielokanałową obsługą klienta (omnichannel) oraz doświadczeniem klienta (CX) w skali e-commerce.

• Doskonale znają platformę Allegro (zarówno od strony Kupującego, jak i Sprzedającego) oraz posiadają głębokie zrozumienie trendów i mechanizmów na rynku e-commerce.

• Wykazują się wybitnymi zdolnościami analitycznymi i doświadczeniem w pracy z danymi operacyjnymi i finansowymi (tworzenie planów, zarządzanie budżetem, optymalizacja kosztów).

• Praktycznie znają i potrafią zarządzać kluczowymi wskaźnikami efektywności obsługi klienta (m.in. NPS, CSAT, FCR, ASA, cost per contact).

• Posiadają doświadczenie w optymalizacji procesów biznesowych i operacyjnych (mile widziana znajomość metodyk Lean, Six Sigma lub pokrewnych) oraz potrafią skutecznie eliminować procesowe pain pointy.

• Posiadają praktyczną wiedzę na temat systemów CRM, narzędzi WFM oraz nowoczesnych technologii wspierających CX (w tym automatyzacji procesów i rozwiązań AI).

• Są charyzmatycznymi liderami potrafiącymi budować zaangażowane zespoły, rozwijać talenty i skutecznie zarządzać zmianą w dynamicznym środowisku.

• Potrafią płynnie komunikować się w języku angielskim (minimum poziom B2/C1) na potrzeby współpracy w środowisku międzynarodowym.

• Charakteryzują się proaktywnym podejściem, wysoką kulturą osobistą, doskonałymi umiejętnościami interpersonalnymi oraz nastawieniem na współpracę i realizację celów biznesowych.

Ze swojej strony oferujemy:

• Świetnie zlokalizowane biura (m.in. z dobrze wyposażonymi kuchniami, parkingami dla rowerów) i znakomite narzędzia pracy (np. podnoszone biurka, ergonomiczne krzesła, interaktywne sale konferencyjne).

• Szeroki pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym - Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy np. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy).

• Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy.

• Turystykę zespołową, budżet szkoleniowy oraz wewnętrzna platforma szkoleniowa (m.in. szkolenia z zakresu organizacji pracy, sposobu komunikacji, motywacji do pracy oraz różnych technologii i zagadnień merytorycznych).

• Dzień wolny na wolontariat, z którego możesz skorzystać w pojedynkę, z zespołem albo z większą grupą osób połączoną wspólnym celem.

• Firmowe akcje specjalne - Kręć Kilometry, Family Day, Tłusty Czwartek i wiele innych okazji, które obchodzimy.

• A to jeszcze nie wszystko! Więcej na temat benefitów możesz przeczytać tutaj.

• #dobrzetubyć, czyli:

• Dołączysz do zespołu, na który można liczyć - pracują z nami świetni specjaliści, którzy dzielenie się wiedzą i doświadczeniem mają w DNA.

• Będziesz realizować projekty z najwyższą jakością, które mają realny wpływ na miliony klientów. Jakość to dla nas priorytet (potwierdzony np. nagrodą Service Quality Star Award), a Twoja praca bezpośrednio będzie kształtować doświadczenie największej platformy e-commerce w Polsce.

• Będziesz pracować w środowisku, które jest prawdziwą trampoliną dla Twojej kariery. Działamy na ogromną skalę, a każde wdrożenie wpływa na miliony klientów. Takie tempo rozwoju biznesu zapewnia mnóstwo okazji do szybkiego zdobywania nowych, unikalnych kompetencji i rozwiązywania wyzwań, których nie znajdziesz nigdzie indziej.

• Będziesz mieć codzienny kontakt z ekspertami z różnych obszarów biznesowych i technologicznych, aby dostarczać najlepsze rozwiązania, które przekraczają oczekiwania milionów klientów.

• Wyślij nam swoje CV i… do zobaczenia w Allegro!

Na czym polegać będzie Twoja praca?

• Tworzenie i realizacja strategii obszaru, planów operacyjnych oraz budżetu gwarantującego najlepsze doświadczenia klientów (Consumer Experience), ze szczególnym uwzględnieniem obszaru klienta, zgodnie z ogólną strategią CX firmy.

• Zapewnienie gotowości operacyjnej i obsługowej do wdrażanych zmian w Allegro (zarówno dla klientów, jak i partnerów).

• Rozwój procesów operacyjnych i eliminowanie punktów zapalnych (Pain Points), a także priorytetyzacja zmian redukujących liczbę kontaktów w całym obszarze obsługi

• Pełna odpowiedzialność za wyniki operacyjne (główne KPI CX, takie jak jakość, efektywność kosztowa i operacyjna) w ramach obsługi klientów, we wszystkich kanałach obsługi (w tym w kanałach automatycznych i samoobsługowych).

• Zapewnienie nowoczesnych i efektywnych narzędzi wspierających obsługę klienta (w tym rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję - AI) poprzez precyzyjne definiowanie wymagań biznesowych, koordynację testów UAT oraz kontrolę postępów wdrożeń (w tym decyzje go/no-go).

• Budowanie angażującego, otwartego środowiska pracy oraz ciągły rozwój kompetencji i ścieżek kariery pracowników obszaru obsługi klienta.